INFO : Demande de support

[loic]

Bonjour,
Nous tenons à vous informer qu’au vu de l'insistance de certains membres à rediriger toute question vers l'ouverture d'un ticket nous risquons d’être prochainement contraints d'appliquer de manière stricte nos règles d'accès au support (et croyez-nous cela nous attriste beaucoup… nous voyons le support comme quelque chose d'ouvert quelle que soit la demande...). Mais si à chaque souci on redirige l'utilisateur vers un ticket (c'est une possibilité donc pourquoi pas) il ne sera pas possible de notre côté d'assurer un support de qualité. Donc les règles suivantes seront appliquées (cf CGU ou CGV) :
- toute demande de support par mail sera refusée
- toute demande de support où nous remarquons que l'utilisateur n'a pas suivi une doc officielle (celle d'installation par exemple) pourra être refusée

Nous n’espérons pas en arriver là, car ce n’est pas du tout comme cela que nous voyons le projet mais plus quelque chose d’égalitaire où tout le monde a accès au support mais malheureusement certains membres du forum ne nous laissent pas le choix (il est quand même dommage que les agissements de certains pénalisent tout le monde).


L'équipe Jeedom

[slobberbone]

Pourquoi ne pas mettre une sorte de questionnaire en place lorsque l'on clique sur le bouton ouvrir un ticket, qui selon les réponses proposent de lire le forum/doc/wiki ? et n'aboutir à l'ouverture éffective d'un ticket que après un certain chemin ? Et comme c'est un service, limiter au niveau de service pack ... (ce qui ne me choque absoluement pas)

[loic]

On a deja limité au niveau du service pack, après les questions c'est bien mais quand je tombe sur ce genre de truc j'aime pas... pas trop envie que vous ayez a faire quelque chose que je n'aime pas....

[DenisPac]

Par contre ne serait-il pas possible d'utiliser ce système de ticket pour les plugins non officiels en les réorientant vers le développeur du plugin en question ?

[loic]

Si maintenant c'est possible mais faut bien mettre la bonne catégorie a l'ouverture

[DenisPac]

Du coup les tickets seraient ouverts quelque soit le sujet et il n'y aurait pas forcément besoin d'un "disclaimer" sur le support uniquement des plugins officiels.
Et ça éviterait certaines discussions stériles...

[slobberbone]

Dans ce cas détecter sur quelle page on se trouve et limiter le ticket à celle ci...
Après les tickets réels sont plus ouverts par des utilisateurs connus pour être bêta testeurs, développeur... Je pense donc un mode sans questions pour eux ou sans question des qu'on est en mode expert uniquement... Ou nous on utilise l' outils de gestion de tickets en direct pour éviter les questions...

[DenisPac]

Au fait il est où cet outil de gestion de tickets ?
Je n'en trouve pas la trace sur le site et ses déclinaisons.

[loic]

Pour l'utilisateur c'est tout par mail

[DenisPac]

Tu n'as pas mis en place un nouveau gestionnaire de tickets ?
Je n'en trouve la trace nulle part.

[loic]

Si mais c'est par mail justement

[DenisPac]

J'ai retrouvé le fil !
C'était ici : Changement du système de ticket

Le système est donc Zendesk.

[loic]

A oui mais l'utilisateur le vois jamais normalement

[DenisPac]

Dans ce cas où se fait le suivi des tickets (à la mode de l'ancienne version) ?

[loic]

Dans tes mails, je crois que dans le mail tu as un lien pour le voir dans une interface

[DenisPac]

Non pas de lien direct.
Par contre en cas de pièce jointe on voit bien d'où ça vient :
https://domadoo.zendesk.com/

[loic]

Oui ben ils nous ont proposé et c'est pas donnée ce genre de service on allait pas dire non...

[DenisPac]

Tant que ça se passe bien avec Domadoo, pourquoi pas en effet !

[loic]

Y'a pas de raison que ca se passe mal

[DenisPac]

C'est vrai. A ce jour il n'y a sans doute pas de raison.