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Camera Xiaomi 1080p: attention à la garantie!

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jmt75
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Camera Xiaomi 1080p: attention à la garantie!

Message par jmt75 » 04 sept. 2019, 16:08

Bonjour à tous,

j'ai acheté il y a quelques semaines une camera Xiaomi Mi Home Security Camera 360. Au début, j'ai été très content de cette petite caméra pas chère.

Mais j'ai eu le malheur de faire une mise à jour du firmware qui s'est manifestement mal passée. Maintenant la caméra se bloque au démarrage, seule la diode jaune s'allume indéfiniment.

Qu'à cela ne tienne Etienne, comme j'ai acheté cette caméra sur la boutique Xiaomi France (http://mi.com.fr), je me dis que je vais faire appel au SAV. Je me dois de vous raconter ça, car cela refroidit un peu.

J'ai commencé par prendre contact avec Xiaomi France:
Bonjour,

J’ai acheté le 9 juin dernier une caméra Mi Home Security Camera 360° 1080p (N° de bon de commande 5190609986501101) et j’ai rencontré un problème lors d’une mise à jour du firmware (erreur pendant la mise à jour).

Depuis, la caméra, lorsque je la branche, se contente d’allumer son voyant jaune, mais ne fait plus les rotations habituelles et n’allume jamais son voyant bleu. Il est bien sûr impossible de se connecter dessus.

J’ai tenté plusieurs fois de faire un reset, sans succès.

Y a-t-il une procédure particulière non mentionnée dans la doc, ou dois-je vous la renvoyer?

Cordialement
4 jours plus tard, je reçois ce mail:
Bonjour,

Bienvenue chez Xiaomi service client.

Je viens de recevoir votre mail concernant votre situation.

Afin de mieux vous aider et de comprendre votre situation, nous avons besoin de savoir d'où avez-vous acheté votre produit Mi Home Security Camera ? Par consèquent, je vous prie aussi de nous envoyer la facture d'achat.

Si vous avez d'autres questions à nous poser, nous restons toujours à votre disposition.

Merci d'avoir contacté Xiaomi France.

Nous vous souhaitons une bonne journée.

Cordialement
Manifestement, mon mail a été lu en diagonale. Je renvoie la facture d'achat. Je rappelle que la caméra vaut 44,99€.

3 jours plus tard, je reçois ce mail:
Bonjour,

Bienvenue chez Xiaomi service client.

Je viens de recevoir votre mail concernant la défection du votre Mi Home Security Camera 360.

Un retour est possible seulement si vous avez acheté le portable sur mi.com/fr et sous un délai de 15 jours de la réception du portable. Malheureusement, dans votre cas, le délai a été depassé et vous ne pouvez pas béneficier d'un retour.

Par contre, toutefois, nous pouvons vous faire un dossier SAV, car j'ai vérifié et vous avez la garantie chez nous.

Si vous êtes d'accord, nous vous proposons de vous remplir un formulaire réparation SAV, pour que les techniciens plus specialisées peuvent vous aider mieux et constater quel est la problème.

Afin de vous creer le dossier du réparation SAV et aussi de mieux vous aider, je vous prie de nous transmettre si vous etes d'accord.

Quand on recoit votre accord on va faire un dossier SAV pour vous, quand cela est fait, vous serez être contacte par nous.

Veuillez savoir qu'après que nous créerons le dossier, vous serez contacté egalement par notre service SAV sous un délai de 10 jours ouvrables maximum pour envoyer le portable au point agréer.

Si vous souhaitez une reparation, nous vous prions de nous transmettre votre accord.

Cordialement,

L'équipe Xiaomi
Ça sent la France à plein nez... Je renvois mon accord pour une prise en charge par le SAV, sans trop comprendre pourquoi on me demande si je veux bien qu'on me répare un produit sous garantie. Bien sûr que c'est ce que je veux!

Vous noterez que passé 15 jours, on ne peut pas renvoyer le produit pour un remplacement. En ce qui me concerne, j'ai acheté la caméra le 9 juin, et elle est tombé en panne le 9 août... Super fiable.

Deux jours plus tard, voici la réponse de Xiaomi:
Bonjour,
Bienvenue chez Xiaomi service client.
Suite à votre mail, nous vous indiquons que nous vous avons fait un dossier réparation
et vous serez contacté sous un délai de 10 jours ouvrés par notre service après vente.

Cordialement,
L'Equipe Xiaomi.
Dans la foulée, je reçois ce mail de la société CEAT (pas Xiaomi) et je comprends mieux pourquoi je dois donner mon accord pour le SAV:
Bonjour,

Suite à votre appel auprès du service client XIAOMI, vous trouverez ci-dessous la procédure à suivre pour l’envoi de votre produit en SAV.

Attention : si l’objet de votre appel initial auprès du service clients XIAOMI ne concernait pas une demande de réparation, veuillez SVP nous contacter au plus vite au +33 (0)3 80 46 01 34.

Nous vous invitons à nous faire parvenir votre produit à l’adresse suivante en utilisant le bon de transport en pièce jointe:

CEAT
13, rue du 19 mars 1962
21 600 LONGVIC

Consignes impératives :

Ø Votre produit doit être retourné dans sa boite d'emballage d'origine.

Ø Votre produit doit être accompagné de la photocopie lisible de sa facture d’achat.

Ø Nous vous remercions de compléter le formulaire fourni en pièce jointe.


Nous attirons votre attention sur le fait que tout manquement aux consignes ci-dessus entrainera un délai supplémentaire dans le traitement de votre produit.

Pour information, si votre produit fait l’objet d’une exclusion de garantie (casse, oxydation, garantie dépassée, etc.) suite à l’expertise réalisée par nos techniciens, un devis sera établi et vous sera transmis dans les meilleurs délais.
Nos devis refusés sont facturés 37,34€ TTC correspondant aux frais de traitement, d’analyse technique et d’expédition retour du produit auxquels peuvent s’ajouter 7,20€ TTC si l’enlèvement de votre produit a été pris en charge par nos services.

Par ailleurs, nous vous invitons à prendre connaissance des conditions générales de notre service après-vente disponibles sur notre site internet à l’adresse suivante : https://ceat-electronique.fr/fr/conditi ... lieres-sav

Nous vous souhaitons bonne réception de cet email et restons à votre disposition pour toute demande de renseignement complémentaire.

Cordialement,
Donc, si on se résume, pour un produit acheté 44,99 € et sous garantie:
- 9 jours d'échanges de mails pour entrevoir une prise en charge de ma caméra en garantie
- l'envoi à ma charge de la caméra, avec des contraintes que je peux satisfaire, mais que je trouve bien impératives: si j'avais jeté ou détérioré la boite, je n'aurais pas de garantie? C'est légal, ça?
- une prise en charge faite par une société tierce et non par Xiaomi
- la menace de me voir soumettre un devis pour réparation, alors que je suis sous garantie. Que se passe-t-il si elle n'est pas réparable? Qui m'envoie une nouvelle caméra? CEAT ou Xiaomi?
- la menace de me voir facturer 37,34 € si je refuse ce devis, plus 7,20 € éventuels pour frais de transport. Je sais que je n'ai rien fait qui puisse annuler la garantie, mais si jamais on me fait un devis, je fais quoi?
- des conditions générales que je vous laisse consulter et que je trouve assez contraignantes
- et tout ça pour un problème occasionné par une mise à jour recommandée par Xiaomi, grrrr !!

Bref, au-delà de l'attrait du prix pour cette caméra performante, mais manifestement quelque peu buggée, les conditions de mise en oeuvre de la garantie par Xiomi, même pour un produit acheté en France, sont assez dissuasives.

Je souhaitais partager avec vous cette information afin de vous éviter comme moi des déconvenues. Pour ma part, j'ai laissé tomber et je me suis tourné vers du matériel Arlo qui me semble bien plus sérieux, qui a plus de fonctionnalités et qui supporte aussi d'être installé en extérieur, bien qu'il soit nettement plus cher. Mais la fiabilité pour une caméra de sécurité me semble plus importante que son prix, et je suis assez remonté après Xiaomi, dont je n'apprécie pas la désinvolture en matière de garantie.

Voilà, vous savez.

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Theduck38
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Re: Camera Xiaomi 1080p: attention à la garantie!

Message par Theduck38 » 04 sept. 2019, 19:37

Bonjour,

Effectivement il y a pas mal de trucs pas nets dans ton cas.
Dans les 6 mois qui suivent l'achat en France, si le produit ne fonctionne pas comme attendu, l'acheteur peut considérer qu'il y avait un "défaut de conformité" sans avoir à le prouver. Le retour est à la charge du vendeur. La garantie ne doit rien coûter au client.

Voir ici :
https://www.quechoisir.org/actualite-ga ... mes-n3953/
Et l'article correspondant du code de la consommation : L217-11
https://www.legifrance.gouv.fr/affichCo ... e=20190904

Si tu as un peu de temps à perdre, tu peux aussi contacter la DGCCRF... il ne solutionneront pas ton litige avec Xiaomi / CEAT, mais ils peuvent ouvrir une enquête pour les obliger à respecter la loi !
https://www2.economie.gouv.fr/dgccrf/contacter-dgccrf
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badu69
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Re: Camera Xiaomi 1080p: attention à la garantie!

Message par badu69 » 03 nov. 2019, 00:59

Salut
Je serais curieux de connaître le fin mot de cette histoire...
Tu en es où ?

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